Le médiateur utilise-t-il des techniques quand il conduit une médiation ? La réponse est : fort heureusement, oui ! Du respect du processus et de son cadre strict dépend totalement la réussite de son intervention. La maîtrise de ces techniques permet en effet de réparer une relation détériorée entre deux personnes. Ce sont elles qui cadrent le processus.
Mais comment le médiateur s’y prend-il ?
D’abord, il se doit d’avoir bénéficié d’une solide formation. Ensuite, celle-ci doit être renforcée par une pratique diversifiée. En tant qu’expert de la qualité relationnelle, le médiateur sait faire circuler l’information entre des personnes qui ne parviennent plus à dialoguer.
Il maîtrise donc parfaitement l’écoute active.
Enfin, et c’est primordial, il respecte et fait respecter un certain nombre de principes, de techniques et d’étapes que je vous explique dans cet article.
Avant d’aller plus loin, je vous invite à également lire mon article sur la médiation pour résoudre les conflits.
Les techniques de médiation des conflits
Le médiateur respecte un processus très structuré. Précisons immédiatement qu’il ne s’agit pas de « gestion des conflits », comme on peut le lire souvent. Bien plus efficacement, grâce à un cadre et une méthode stricts, le médiateur favorise l’émergence d’une véritable « solution au conflit ».
Il existe plusieurs principes et techniques de médiation à respecter et faire respecter.
1. La confidentialité
La confidentialité préserve tous les acteurs de la médiation
Ce principe est très important. La confidentialité s’impose à lui comme aux parties. Ainsi, prenons l’exemple d’une médiation en entreprise : elle peut être conduite dans toutes les relations conflictuelles, qu’elles se révèlent entre deux salariés ou entre un manager et son salarié, ou entre le dirigeant d’une TPE et un salarié, ou entre deux associés par exemple. Dans ce cas, tout ce qui sera dit, échangé, et même écrit (par mail ou dans l’accord final) entre les différents protagonistes restera strictement secret.
2. La confiance fait partie des techniques de médiation
Le médiateur instaure un climat de confiance
C’est au médiateur de construire un climat de confiance, de mettre tout en œuvre pour que le dialogue soit renoué.
Pour ce faire, il doit toujours rester, en premier lieu, impartial : il ne prend position ni pour l’une des parties ni pour l’autre. Il les invite chacune individuellement, lors du premier entretien, à préciser ce qu’elles attendent de lui et du processus. Il leur rappelle à chacune sa posture et son rôle.
En second lieu, il est neutre quant à la décision qu’elles prendront, quelle qu’elle soit. Autrement dit, si les parties décidaient de solder leur conflit par un arrangement ou une indemnisation non prévus par la loi ou le droit par exemple, le médiateur n’aura pas à donner son avis. Il s’abstient de tout jugement- positif ou négatif – : il n’est pas moralisateur. D’ailleurs la solide formation qu’il a suivie lui a constamment appris à suspendre son jugement en toute situation.
En dernier lieu, il est indépendant : il ne réfléchit pas en droit, car il n’est pas juriste. Il n’intervient pas non plus en psychologue. Il arrive parfois (mais, dans mon expérience de médiatrice, c’est très rare), que les parties ne trouvent pas d’accord ; qu’elles s’engagent dans une action judiciaire, voire qu’elles la reprennent. Encore une fois, la décision de saisir la justice et de s’en remettre au droit leur appartient. Le médiateur, à la différence d’un conciliateur ou d’un arbitre, ne donnera ni avis ni conseil.
3. Les modalités de communication comme techniques de médiation
Ecouter pour bien communiquer
Quand une personne se sent entendue, alors elle devient capable d’écouter. Tous, nous avons acquis depuis notre enfance une multitude de connaissances et intégré de nombreux réflexes comportementaux. En revanche, nous n’avons généralement pas appris à communiquer. Comme la majeure partie d’entre nous, les parties en conflit n’ont pas su ou pu communiquer entre elles. Or on sait tous que la base de la communication est l’écoute. Ici, les parties s’engagent à s’écouter mutuellement. Et à respecter certains principes de communication. Le médiateur les explique d’ailleurs à chacun. Il s’assure qu’ils seront respectés durant les entretiens et la réunion. Il en est le garant tout au long du processus.
Grâce à ces techniques de médiation, les parties gardent leur autonomie.
Elles choisissent de se libérer de leur conflit par une solution décidée communément.
En tant que professionnelle de la médiation à Saint-Étienne et Lyon, j’utilise ces techniques de médiation pour vous aider à résoudre vos conflits professionnels, familiaux ou de voisinage. Vous voulez en savoir plus ? Demandez une consultation gratuite.
[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]Autres techniques de médiation professionnelle
1. La reconnaissance
La reconnaissance comme technique de médiation
En médiation, la reconnaissance de l’autre est indispensable. En quoi consiste-t-elle ?
L’écoute de l’autre
Une personne en conflit ne se sent généralement ni écoutée ni reconnue par l’autre. Elle a des besoins dont elle n’est pas toujours consciente et qui n’ont pas été pris en compte. Prenons un exemple. Dans un couple, l’un des protagonistes a un besoin vital d’isolement pour se ressourcer et accumuler des connaissances sur le monde. Cela lui évite de ressentir une sorte de vide intérieur ; alors que son conjoint ne supporte ni la solitude ni le silence et souhaiterait être en permanence en compagnie des autres. Je décris ici dans les grandes lignes deux types psychologiques de l’Ennéagramme qui pourraient se trouver en conflit dans une relation amoureuse (voir à ce sujet mon article consacré à l’Ennéagramme).
Dans un conflit, les parties ne parviennent plus à s’écouter et répètent en boucle leurs convictions. Elles sont toujours persuadées qu’elles ont la solution.
Reconnaître ses besoins et ceux de l’autre
Le médiateur aide chacune des parties, lors de leur entretien individuel, à mettre le doigt sur leurs besoins profonds. Elles ont le sentiment que l’autre ne les reconnaît pas. C’est une première étape. Ensuite, elle prendront conscience des besoins de l’autre.
En tant que tiers neutre, le médiateur permettra à chacun de prendre conscience de ses besoins profonds et de les exprimer à l’autre. Il s’adresse à chacune des parties en l’aidant à nommer ses émotions. On sait que si ces dernières sont réprimées, elles peuvent être ravageuses. Non reconnues et non conscientisées, les émotions peuvent être à l’origine des conflits. J’expliquais dans un précédent article combien il est important de reconnaître ses émotions.
En présence du tiers, chaque personne peut faire part de ses ressentis à l’autre ; et réciproquement, elle écoutera ceux de son (ou sa) partenaire. Le médiateur pourrait employer les mots de reconnaissance suivants : « dans la situation dans laquelle vous vous trouviez et au vu de ce que vous ressentiez, vous étiez légitime à agir comme vous l’avez fait ».
Dans un cas où j’ai eu à intervenir en entreprise, un employeur, suite à une mise à pied et à plusieurs mises en garde, avait licencié son salarié qui agressait régulièrement ses collègues verbalement. Quand il a entendu la tierce personne lui dire : « peut-être qu’au moment où vous preniez votre décision, dans la situation de stress et d’exaspération que vous traversiez, vous n’avez pas pu ou su faire autrement », il s’est senti écouté et enfin compris.
2. La confrontation et la pédagogie
Le médiateur professionnel, par ses questions et réponses, utilise la technique de la confrontation. Celle-ci n’est pas de l’agression : elle questionne la personne sur ses contradictions et les paradoxes de sa situation conflictuelle… qu’elle entretient inconsciemment. Il utilise ici en réalité la technique de l’aporie.
Par exemple, dans une réunion de médiation entre un père et son fils, le premier gifle brusquement sa progéniture devant le médiateur… alors qu’il vient d’expliquer que le respect est une valeur fondamentale pour lui. Après lui avoir rappelé ses engagements à être respectueux durant les échanges, le tiers lui indique qu’il pourrait être dénoncé pour ce type d’acte. Il formule simplement : « donc ce que vous souhaitez, c’est que votre fils soit respectueux, comme ce que vous venez de faire… ». Bien évidemment le père répondra qu’il ne le veut pas. Le médiateur peut en conclure : « alors il faudrait peut-être changer quelque chose… ». Vous le comprenez, ici on amène la personne à réfléchir, à changer de comportement comme de point de vue.
3. Prévenir un nouveau conflit
Quand elle est décidée par une autorité (proposée ou ordonnée par le juge, décidée par le dirigeant d’une entreprise, le Président d’une collectivité territoriale par exemple), la médiation doit prévoir dans sa convention la possibilité de revenir à nouveau devant un médiateur avant d’avoir recours au droit et d’intenter une action judiciaire.
4. L’éthique et la déontologie
Le médiateur respecte un code d’éthique et de déontologie. Attention, l’éthique n’est pas la morale. La première pose des questions sur la manière de vivre en société, la deuxième donne des réponses sur les règles comportementales. La médiation n’est ni jugement, ni pardon qui fait partie de la morale (par exemple : « cette fois-ci, ça passe, on vous pardonne, mais attention, vous ne recommencerez pas »).
Le médiateur est indépendant de toute obédience religieuse. En posant des questions aux parties, il les interroge sur leurs ressentis, sur leurs relations aux autres, sur leur vision du monde. Il n’y répond pas.
Les techniques de médiation professionnelle permettent de trouver une issue
Vous l’aurez compris, sans une grande rigueur et des techniques de médiation très précises, le médiateur ne parviendrait pas à permettre à deux personnes en conflit de trouver une issue satisfaisante pour toutes les deux..
Vous souffrez d’un conflit professionnel ou dans votre vie personnelle ? Un médiateur professionnel peut vous aider, grâce aux techniques de médiation présentées ici, à son expérience et à son impartialité, à rétablir la qualité de la relation détériorée. Demandez un rendez-vous gratuit pour faire le point sur votre situation.
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